De klant (anoniem)
Een Nederlandse verpakkingsleverancier met ongeveer 50 medewerkers, actief in de B2B-markt. Zij leveren verpakkingsmateriaal aan andere bedrijven, geen consumentenverkoop.
Klantnamen noemen we niet tot we daar expliciete toestemming voor hebben. Dat geldt ook voor deze case. Wat hier beschreven staat klopt inhoudelijk; wie het is, vermelden we niet. Dat is een principe, geen omissie.
Het probleem
Bestellingen kwamen binnen via telefoon en e-mail. Elke bestelling betekende: opnemen, noteren, controleren of de product-code klopte, terugbellen als er iets ontbrak, de bestelling invoeren in het systeem, een bevestiging sturen.
Gemiddeld 12 minuten per bestelling. Bij tientallen bestellingen per dag loopt dat snel op.
Typo’s in product-codes leidden regelmatig tot foutieve uitleveringen. Een verkeerd artikel gaat de deur uit, moet terugkomen, en moet opnieuw worden uitgezonden. Elke fout kost meer tijd dan de oorspronkelijke bestelling.
Klanten hadden geen inzicht in hun eigen bestelhistorie of de status van een lopende order. Vragen daarover kwamen bij de orderafdeling terecht, wat betekende dat dezelfde mensen die bestellingen verwerken ook de statusvragen beantwoordden.
Het resultaat: de orderafdeling besteedde 60 procent van haar tijd aan data-entry, en de overige 40 procent aan het corrigeren van fouten en beantwoorden van vragen die voorkomen hadden kunnen worden.
Onze aanpak
Wij begonnen met twee dagen meelopen op de orderafdeling. Niet om een requirements-document op te stellen. Om te zien wat er werkelijk gebeurde. Wat zeiden de SOP’s en wat deden mensen in de praktijk? Waar liepen ze vast? Welke workarounds hadden ze zelf bedacht?
Dat leverde een helder beeld op van wat de software moest doen. Geen wenslijst van dertig functies. Een korte lijst van problemen die opgelost moesten worden.
De oplossing: een custom B2B order-portal. Klanten loggen in met hun eigen account, zien hun eigen assortiment met de bijbehorende prijslijst, en plaatsen orders rechtstreeks in het systeem. Na plaatsing ontvangen ze automatisch een orderbevestiging met verwachte leverdatum. De status van een lopende order is op ieder moment zichtbaar.
De backend van de portal werd gekoppeld aan het bestaande ERP via een eenvoudige API-koppeling. Geen vervanging van het ERP, geen migratie van historische data. Alleen een koppeling zodat de portal en het ERP dezelfde informatie zien. Orders die via de portal binnenkomen, staan direct in het ERP.
De portal werd gehost in onze EU-cloud. De klant hoefde geen IT-infrastructuur op te zetten of te beheren.
De bouwfase duurde zes weken, in twee-wekelijkse sprints. Elke sprint werden twee of drie functies opgeleverd, direct getest door medewerkers van de orderafdeling. Hun terugkoppeling ging direct de volgende sprint in. Er was geen acceptatietraject aan het eind. Elke sprint was al geaccepteerd.
Het resultaat
Orderverwerkingstijd: van gemiddeld 12 minuten naar onder de 5 minuten per bestelling. Het verschil zit niet in sneller typen. Het zit in het wegvallen van de controlestappen, de terugbelronde, en de handmatige bevestiging.
Typo’s in product-codes: nul. Klanten kiezen uit hun eigen assortiment; er valt niets verkeerd over te typen.
Klanten stellen minder vragen over orderstatus, omdat ze die zelf kunnen opzoeken. Dat vermindert het aantal inkomende telefoontjes merkbaar.
De orderafdeling richt zich nu op uitzonderingen, klantcontact dat er werkelijk toe doet, en proactieve afstemming, in plaats van op data-entry en foutherstel.
Wij zijn als onderhoudspartner betrokken gebleven. Maandelijks worden kleine doorontwikkelingen doorgevoerd op basis van wat medewerkers en klanten tegenkomen in het dagelijks gebruik.
De tech
Custom webapplicatie gebouwd met moderne web-technologie. De specifieke stack vermelden we niet. Die keuze is intern en niet relevant voor de klant.
Gehost in een Hetzner-datacenter in Duitsland. EU-wetgeving van toepassing op alle data.
Gekoppeld aan het klant-ERP via een goed gedocumenteerde REST API. De koppeling is onderhoudbaar en kan indien nodig worden uitgebreid.
Live binnen 3 maanden na de eerste demo.